Livelli di servizio standard (SLA)

Questa pagina descrive i livelli di servizio standard che Absolute srl garantisce ai clienti dei propri software erogati in licenza d'uso tramite internet (modalità ASP/SaaS). Integra i Termini e Condizioni del Contratto di Licenza d'uso, in particolare gli articoli 3.1 e 3.2 (Manutenzione), 6 (Assistenza) e 13 (Comunicazioni). Eventuali condizioni diverse concordate per iscritto nel preventivo o nel contratto prevalgono su quanto indicato qui.

1. Ambito di applicazione

Gli SLA si applicano a tutti i software Absolute concessi in licenza d'uso a tempo determinato ed erogati da remoto, tra cui le soluzioni gestionali, turistiche ed e-commerce presentate nella sezione Software. Non si applicano a sviluppi su commessa, consulenze e servizi forniti su preventivo specifico, che seguono le condizioni del relativo contratto.

2. Orario di servizio

• Assistenza e helpdesk: dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00, esclusi i festivi nazionali e il 24 giugno (Santo Patrono di Firenze).
• Disponibilità della piattaforma: 24 ore su 24, 7 giorni su 7, salvo le manutenzioni programmate (vedi punto 5).
• Chiusura estiva: nel mese di agosto l'azienda osserva un periodo di chiusura, le cui date sono comunicate ai clienti con anticipo. Durante la chiusura sono garantiti solo gli interventi per le emergenze (priorità P1) e gli interventi concordati e programmati prima della chiusura.
• Tutti i tempi indicati in questa pagina sono espressi in ore e giorni lavorativi, calcolati all'interno dell'orario di assistenza.

3. Come aprire una segnalazione

In conformità all'art. 13 del contratto, le segnalazioni possono essere inviate tramite:

• Telefono helpdesk: (+39) 055 681 33 99
• Email: assistenza@absolute.it
• PEC (per comunicazioni formali): absolutesrl@casellapec.com

Per una gestione rapida, ogni segnalazione dovrebbe indicare: ragione sociale e nome del referente, software interessato, descrizione del problema e dei passaggi per riprodurlo, data e ora in cui si è verificato, eventuali messaggi di errore o screenshot e il numero di utenti coinvolti.

4. Classificazione delle segnalazioni e tempi di intervento

A ogni segnalazione Absolute assegna un livello di priorità in base all'impatto sull'operatività del cliente.

Gli obiettivi di risoluzione riguardano gli errori del software riconosciuti da Absolute, come previsto dall'art. 3.2. La risoluzione può avvenire tramite una correzione definitiva, una nuova versione oppure una soluzione temporanea che ripristini l'operatività.

5. Disponibilità della piattaforma e manutenzione programmata

• Absolute si impegna a mantenere una disponibilità del servizio pari ad almeno il 99,5% su base mensile.
• Il calcolo esclude le manutenzioni programmate, le cause di forza maggiore e i disservizi riconducibili ai casi elencati al punto 7.
• Le manutenzioni programmate sono comunicate con almeno 48 ore di preavviso e, ove possibile, si svolgono fuori dall'orario lavorativo.
• Gli interventi urgenti di sicurezza possono essere eseguiti senza preavviso, riducendo al minimo l'interruzione.

6. Backup e ripristino dei dati

• Absolute effettua un backup giornaliero dei dati gestiti dal software (art. 3).
• Le copie sono conservate per almeno 14 giorni, su un sistema separato da quello di produzione.
• In caso di perdita o danneggiamento dei dati imputabile all'infrastruttura, Absolute ripristina l'ultimo backup disponibile. La perdita massima di dati è quindi pari a 24 ore.
• Il ripristino su richiesta del cliente per errori propri (ad esempio cancellazioni accidentali) è possibile entro il periodo di conservazione e può essere soggetto a quotazione.

7. Esclusioni

Gli SLA non si applicano ai disservizi causati da:

• uso improprio o non conforme del software da parte del cliente o del suo personale (art. 3.2);
• dispositivi, reti, connettività o software del cliente o di terzi, non forniti o non gestiti da Absolute;
• interruzioni dei servizi di rete e di telecomunicazione, o malfunzionamenti di servizi esterni integrati (ad esempio sistemi di pagamento, fatturazione elettronica, API di terze parti);
• manomissioni o accessi non autorizzati imputabili a terzi o a credenziali del cliente;
• dati inseriti o configurati in modo errato dal cliente;
• cause di forza maggiore.

8. Responsabilità del cliente

Per consentire ad Absolute di rispettare i livelli di servizio, il cliente si impegna a:

• disporre di dispositivi aggiornati e di una connessione internet adeguata (art. 6);
• custodire le credenziali di accesso e comunicare tempestivamente eventuali accessi sospetti;
• fornire segnalazioni complete e collaborare alla diagnosi del problema;
• verificare la correttezza dei dati elaborati dal software (art. 10);
• eseguire e verificare regolarmente i backup dei dati, quando il software è installato su server propri o in locale (punto 6).

9. Natura degli impegni

I tempi e le percentuali indicati rappresentano obiettivi di servizio che Absolute si impegna a rispettare con la massima diligenza. Salvo diverso accordo scritto, il loro mancato rispetto non comporta penali o indennizzi automatici e restano valide le limitazioni di responsabilità previste dagli articoli 6 e 10 del contratto. Livelli di servizio più elevati, come orari estesi, reperibilità o tempi di intervento ridotti, possono essere concordati con un contratto di assistenza dedicato.

10. Aggiornamenti

Absolute può aggiornare questa pagina per adeguarla all'evoluzione dei servizi, con le modalità previste dall'art. 11 del contratto. Ultimo aggiornamento: novembre 2026.

Absolute srl – Via F. Bocchi 32, 50126 Firenze – P.IVA e C.F. 06461010487